Wer sich immer noch die Frage stellt, ob ein Patient nun Patient oder Kunde ist, kann jetzt die Antwort in einer Umfrage der Mannheimer Forschungsgruppe Wahlen finden. Dort steht es schwarz auf weiß: Patienten in Deutschland warten erst wochenlang auf einen Arzttermin, um dann noch mal lange im Wartezimmer sitzen zu müssen.

Damit ist klar: Der Patient ist sicher kein Kunde. Wäre er ein Kunde, würde man so nicht mit ihm umgehen.

Man stelle sich so etwas Profanes wie den Kauf eines Anzuges in einem gut sortierten Herrenausstatter vor. Was den Umsatz angeht, ist der Kunde hier zumindest grundsätzlich vergleichbar mit den Privat- und Kassenpatienten. Der eine kauft den edlen Zwirn von Zegna, der andere sorgt für den im Einzelfall deutlich geringeren Umsatz mit der Hausmarke. Nur dürfte das Geschäft sicher schon lange pleite sein, wenn dort die Öffnungszeiten denen einer Arztpraxis entsprechen würden und die Kunden so lange warten müssten, wie es im durchschnittlichen Wartezimmer üblich ist. Niemand wird der Behauptung widersprechen, dass nach einer Stunde Wartezeit in der Abteilung für Herren-Oberbekleidung der überwiegende Anteil potenzieller Anzugkäufer sich auf den Weg zur Konkurrenz gemacht hat. Wenn man sich nun auch noch verständigen könnte, dass der Leidensdruck bei der Auswahl eines Anzugs deutlich geringer ist als im Angesicht einer problematischen Erkrankung, könnte man auch sagen: Der Patient ist Patient und leider kein Kunde.

Warum aber verweigert die Ärzteschaft dem Patienten den Kundenstatus dort, wo er ihm auch moralisch zusteht? Denn gerade in der Argumentation warum der Patient eben kein Kunde ist, wird immer wieder auf die Ausnahmesituation eines Patienten hingewiesen. Auf die Sorgen und Ängste, die praktisch jeden Arztbesuch begleiten und eben nicht vergleichbar sind mit den positiven Emotionen beim Kauf eines Konsumguts.

Es kommt der Verdacht auf, dass der Patient deshalb kein Kunde sein soll, weil man einen Kunden eben nicht so schlecht behandeln kann, wie einen Patienten.

Die Vehemenz, mit der darauf hingewiesen wird, dass der Patient  auf keinen Fall zum Kunden werden darf, wird verkauft als Sorge um die Ökonomisierung des Gesundheitswesens. Der Patient könne im Übrigen seine Entscheidung nicht so treffen, wie sie der informierte Kunde täglich trifft. 

In Wirklichkeit zeugt diese Argumentation eher von der Angst der Ärzteschaft, dass sich der Patient zum Kunden entwickelt. Also zu einem Gegenüber, der eine verbindliche Gegenleistung für seine Krankenkassenbeiträge einfordert. Eine Gegenleistung, die nicht nur die Ergebnisqualität am Ende eines Behandlungsprozesses betrifft, sondern auch den Umgang mit dem Patienten auf dem Weg dorthin.

Doch anstatt den Patienten auch als Kunden ernst zu nehmen, werden die Signale ignoriert, die deutlich zeigen, dass sich der Patient schon längst auf den Weg gemacht, Kunde zu werden: Vor einem Arztbesuch wird Dr. Google befragt und danach der Doktor im Internet bewertet. „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“, lautet nun auch die Devise im Gesundheitswesen. Was könnte das Verhalten eines Kunden besser charakterisieren?!

So haben diejenigen den Patienten erst zum Kunden gemacht, die sich geweigert haben,  ihn auch als Kunden ernst zu nehmen.

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